各盟行政公署、市人民政府，自治區(qū)各委、辦、廳、局，各大企業(yè)、事業(yè)單位：
經(jīng)自治區(qū)人民政府同意，現(xiàn)將《內(nèi)蒙古自治區(qū)加快推進政務服務便民熱線優(yōu)化工作方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，認真貫徹落實。
2021年5月21日
（此件公開發(fā)布）
內(nèi)蒙古自治區(qū)加快推進政務服務便民熱線優(yōu)化工作方案
為認真貫徹落實《國務院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）精神，加快推進我區(qū)政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作，以一個號碼服務企業(yè)和群眾為目標，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，全面提升政務服務水平，結(jié)合自治區(qū)實際，制定本方案。
一、工作目標
2021年底前，完成除110、119、120、122等緊急熱線外的其他政務服務熱線歸并優(yōu)化，各地區(qū)各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關(guān)部門在我區(qū)設立并接聽的政務服務便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務，歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，優(yōu)化熱線運行工作機制、工作流程和資源配置，確保企業(yè)和群眾反映的問題、合理的訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。
二、加快推進熱線歸并
各地區(qū)各部門原則上不再新設政務服務便民熱線，對于熱線號碼已經(jīng)取消的，不再恢復。
（一）歸并方式
1.整體并入。各地區(qū)各部門自行設立的政務服務便民熱線，全部取消號碼，整體并入12345熱線。對國務院有關(guān)部門設立并在我區(qū)接聽、企業(yè)和群眾撥打頻率較低的14條政務服務便民熱線取消號碼，將話務座席統(tǒng)一歸并到12345熱線。
2.雙號并行。對話務量大、社會知曉度高的14條國務院有關(guān)部門設立并在我區(qū)接聽的政務服務便民熱線，保留號碼，將話務座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。對不具備歸并條件的熱線，可保留話務座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，按照12345熱線標準統(tǒng)一提供服務。
3.設分中心。對實行垂直管理的國務院部門設立的5條熱線，以分中心形式歸并到所在地12345熱線，保留號碼和話務座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)問題及需要由部門辦理的事項通過轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。
（二）歸并要求
1.統(tǒng)一熱線名稱。各地區(qū)要將原“12345政府服務熱線”“12345政府熱線”“12345市長熱線”等統(tǒng)一更名為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務。
2.明確熱線受理范圍。12345熱線主要受理企業(yè)和群眾除110、119、120、122等緊急熱線外的訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。對于須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項，不予受理。
對110、119、120、122等緊急求助類公共服務熱線，12345熱線通過話務轉(zhuǎn)接進行聯(lián)動，或引導訴求方撥打相關(guān)熱線。緊急求助類熱線接收的非緊急類訴求應轉(zhuǎn)接至12345 熱線受理。
涉及水、電、氣、暖、公共交通等公共服務企業(yè)熱線，12345熱線以工單形式或轉(zhuǎn)接方式實現(xiàn)數(shù)據(jù)及話務對接。工單辦理情況將移送行業(yè)主管部門，作為加強行業(yè)管理的依據(jù)。
3.確保熱線歸并平穩(wěn)過渡。各地區(qū)各部門要統(tǒng)籌各類政務服務便民熱線人員座席、設施設備、工作流程、業(yè)務指標、知識庫、服務能力等情況，分類制定具體實施方案，做好話務人員銜接和場地、系統(tǒng)、經(jīng)費等各項保障工作，設置過渡期電話語音提示，有序做好12345熱線平臺與部門業(yè)務系統(tǒng)銜接。
三、重點工作
（一）建設自治區(qū)12345熱線平臺。建設自治區(qū)統(tǒng)一12345熱線系統(tǒng)和本級呼叫平臺，制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口標準。各盟市均應建設12345熱線平臺，未建設的可利用自治區(qū)平臺。各地區(qū)各部門熱線平臺按統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口標準與自治區(qū)12345 熱線平臺進行數(shù)據(jù)對接，實現(xiàn)服務的多元接入、實時對接、互聯(lián)互通和協(xié)同辦理。（自治區(qū)政務服務局牽頭，各地區(qū)各部門按職責分工負責）
（二）加強熱線隊伍建設。各地區(qū)要加大12345熱線隊伍建設力度，選派政治素質(zhì)好、服務意識強、業(yè)務水平高、工作作風實的人員充實到隊伍當中。各部門要大力支持配合12345熱線工作，組織遴選綜合能力強的人員負責熱線辦理工作，做好12345熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務延續(xù)。要加強對一線人員的業(yè)務培訓，提升12345熱線服務質(zhì)量和水平。（各地區(qū)各部門按職責分工負責）
（三）優(yōu)化熱線工作流程。明確各級12345熱線與本級有關(guān)部門的職責，加強工作銜接和協(xié)調(diào)聯(lián)動，完善12345熱線受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結(jié)、回訪、分析、評價等環(huán)節(jié)工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理閉環(huán)運行，健全接訴即辦工作機制。（自治區(qū)政務服務局牽頭，各地區(qū)各部門按職責分工負責）
（四）設立熱線工作站。各旗縣（市、區(qū)）人民政府要確定一個部門作為12345 熱線工作站，負責承辦、轉(zhuǎn)派盟市12345熱線工單。工作站不對外受理訴求事項。（旗縣級人民政府負責）
（五）加強知識庫建設應用。建立和維護“權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。建立更新專業(yè)知識庫責任機制，各部門要及時向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑，為企業(yè)和群眾提供“一號答”政策咨詢服務。加強與政務服務平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新，推動12345熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。（各地區(qū)各部門按職責分工負責）
（六）建立熱線信息共享機制。建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則，加快推進各級12345熱線平臺與部門業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級有關(guān)部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)，與全區(qū)一體化政務服務平臺、自治區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)、“蒙速辦”移動端實現(xiàn)對接，進一步強化研判分析，為部門履行職責、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學決策提供數(shù)據(jù)支撐。（各地區(qū)各部門按職責分工負責）
（七）建立熱線督辦問責機制。將12345熱線納入目標績效管理、優(yōu)化營商環(huán)境等考核評價指標體系，組織開展12345熱線平臺響應率、解決率、滿意率等服務能力評價，不斷提升12345熱線歸并后的服務質(zhì)量和辦理效率。12345熱線管理機構(gòu)要建立月度監(jiān)測、年度評估和定期通報機制，及時以電話核實、當面訪談、現(xiàn)場察看等方式開展回訪，以督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等方式壓實辦理單位責任。對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量不高、推諉扯皮、謊報瞞報、不當退單等情形，由相關(guān)部門按照干部管理權(quán)限予以處理；涉嫌違規(guī)違紀違法的，依規(guī)依紀依法嚴肅追責問責。對未納入當?shù)乜冃Э荚u的垂直管理部門，要及時向社會通報其事項辦理情況，接受公眾監(jiān)督。（各地區(qū)各部門按職責分工負責）
（八）拓展訴求受理渠道。各級12345熱線平臺要提供與需求相適應的人工服務，并做好與各級政府網(wǎng)站互動交流欄目的對接，同時拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，豐富受理方式，滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求。要加強自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。（各地區(qū)各部門按職責分工負責）
（九）加強信息安全保障。依法依規(guī)保障12345熱線信息安全，落實信息安全責任，嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理，誰使用，誰負責”的原則，做好業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。（各地區(qū)各部門按職責分工負責）
（十）統(tǒng)籌項目管理。統(tǒng)籌管理全區(qū)12345熱線平臺建設項目，除12345熱線平臺建設外嚴禁同類項目新建或升級。加強對有關(guān)電信運營商的監(jiān)管，為12345熱線整合歸并提供技術(shù)支持。（自治區(qū)發(fā)展改革委、內(nèi)蒙古通信管理局牽頭，各地區(qū)按職責分工負責）
四、實施步驟
（一）啟動部署階段（2021年5月底前）。全面啟動政務服務便民熱線歸并優(yōu)化各項準備工作，組織開展熱線摸底調(diào)查，研究制定實施方案。
（二）歸并優(yōu)化階段（2021年9月底前）。按照先易后難、分類實施、分步推進的原則，有序推進各類政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作。
（三）規(guī)范運行階段（2021年11月底前）。各地區(qū)根據(jù)實際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，建立健全12345熱線運行管理、跟蹤調(diào)度、考核評價、督辦問責各項機制制度，制定業(yè)務標準，細化工作流程。
（四）總結(jié)完善階段（2021年12月底前）。梳理總結(jié)12345熱線歸并優(yōu)化工作存在的問題和不足，加強調(diào)研指導和分析研判，查缺補漏，補齊短板，不斷提升企業(yè)和群眾滿意度和獲得感。
五、保障措施
（一）加強組織領(lǐng)導。自治區(qū)人民政府辦公廳負責全區(qū)12345熱線的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，指導督促12345熱線歸并優(yōu)化工作，及時研究解決熱線建設發(fā)展中的重大問題。建立自治區(qū)12345熱線歸并優(yōu)化工作會商機制，各部門要明確1名廳級領(lǐng)導負責此項工作，并明確1名處級干部作為聯(lián)絡員。要明確各級12345熱線指揮調(diào)度機構(gòu)，形成“統(tǒng)一調(diào)度、響應快速、協(xié)調(diào)互動、便捷高效、保障有力”的工作格局，確保12345熱線各項任務有效落實。
（二）加強責任落實。各地區(qū)各部門要將歸并優(yōu)化工作任務細化到項、落實到崗、量化到人、壓實責任，強化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督促檢查、定期調(diào)度、情況通報，優(yōu)化完善現(xiàn)有經(jīng)費渠道，確保12345熱線建設和運行順利推進，如期保質(zhì)完成歸并優(yōu)化任務。
（三）加強宣傳引導。各地區(qū)各部門要充分利用各類媒體，采取多種方式，加大對12345熱線功能的宣傳推廣力度，積極引導企業(yè)和群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求。要建立健全12345熱線社會監(jiān)督機制，開展12345熱線服務效能“好差評”工作。要及時總結(jié)推廣好經(jīng)驗好做法，不斷提升12345熱線知曉率和滿意度。
附件：12345熱線歸并清單
