一、出臺背景

為深入貫徹落實國務院關于推進社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化的決策部署，以及自治區(qū)黨委、政府，市委、市政府工作要求，進一步提升12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務臺（以下簡稱110）協(xié)同服務效能，健全完善鄂爾多斯市社會治理聯(lián)動體系，科學合理分流非警務警情，全面提升服務人民群眾、優(yōu)化營商環(huán)境、防控重大風險、維護安全穩(wěn)定的能力水平，2022年12月22日，鄂爾多斯市人民政府辦公室印發(fā)了《鄂爾多斯市關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的實施方案》。

二、《方案》制定依據(jù)

《方案》主要依據(jù)《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）和《內蒙古自治區(qū)人民政府辦公廳關于印發(fā)自治區(qū)推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案的通知》（內政辦發(fā)〔2022〕89號）等文件要求制定。

三、工作目標

2022年底前，基本建成12345與110高效對接聯(lián)動機制，進一步厘清工作職責邊界，充分發(fā)揮各自職能、體系優(yōu)勢，歸口管理非緊急類政務服務訴求和警務類事項，推動緊急類政務服務訴求聯(lián)動處置，確保群眾得到更加專業(yè)快捷的服務，推動形成12345統(tǒng)籌解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求、推動部門高效協(xié)同履職，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情及更好維護社會治安秩序的工作格局。2023年10月底前，實現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、相關數(shù)據(jù)資源共享，充分發(fā)揮整體協(xié)同優(yōu)勢，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、標準化、專業(yè)化、智能化水平。

四、工作舉措

（一）明確職責分工。12345和110報警服務臺全天24小時值守并明確了各自的受理范圍。

12345受理范圍：企業(yè)和群眾關于經(jīng)濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項、已進入信訪渠道的事項以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項等不納入受理范圍。

110受理范圍：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全、社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。

（二）建立健全各項對接聯(lián)動機制。建立健全12345與110統(tǒng)籌協(xié)調機制、日常聯(lián)動機制、應急聯(lián)動機制、會商交流機制、分類監(jiān)督考核機制，確保重大事項決策以及重點難點問題協(xié)調解決。

（三）強化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應用。圍繞12345與110高效對接聯(lián)動，推動雙方資源共享、業(yè)務協(xié)同、綜合應用，依托大數(shù)據(jù)的信息化比對、智能分析等信息技術手段，加快實現(xiàn)12345政務服務熱線平臺和110報警服務臺平臺對接、數(shù)據(jù)共享、價值挖掘。

（四）提升12345接辦質效。提出對設分中心形式已經(jīng)完成歸并但仍保留話務座席的熱線號碼，不具備“7x24小時”人工服務能力或者人工接通率低于60%的，將話務座席并入12345統(tǒng)一管理，可以保留號碼按照雙號并行。12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題，督促相關部門主動發(fā)布信息。加強對12345工單承辦單位辦理工作的督查考核，及時公開辦理情況，不斷提高響應率、解決率和滿意率。

（五）提升110接處警工作效能。公安機關要根據(jù)我市110接警量，科學合理設置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調度民警，強化設備和系統(tǒng)保障，確保110全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。

（六）加強12345與110智能聯(lián)動。12345逐步開發(fā)智能推薦、語音自動轉寫、自助派單功能，推進智能化客服系統(tǒng)建設。建立12345與110接訴工作相銜接的快速響應機制，推進建設12345與110標準統(tǒng)一、定期更新、共建共享的知識庫，對高頻問題和高頻轉辦事項制定“一問一答”口徑，積極推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉辦理一線”等工作方式，完善雙方校核、一鍵轉辦、查漏糾錯制度。

五、保障措施

為確保各項措施順利實施，《實施方案》提出了保障舉措。一是加強組織領導。二是加強經(jīng)費保障。三是加強隊伍建設。四是加強宣傳引導。