2022年12月，內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府辦公廳印發(fā)了《內(nèi)蒙古自治區(qū)推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施方案》（內(nèi)政辦發(fā)〔2022〕89號(hào)）。對(duì)進(jìn)一步提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345）和110報(bào)警服務(wù)臺(tái)（以下簡稱110）協(xié)同服務(wù)效能，明確受理范圍，建立健全對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應(yīng)用等內(nèi)容進(jìn)行了明確?，F(xiàn)就相關(guān)政策解讀如下：

一、12345為什么要聯(lián)動(dòng)110？

為進(jìn)一步厘清工作職責(zé)邊界，充分發(fā)揮各自職能、體系優(yōu)勢(shì)，歸口管理非緊急類政務(wù)服務(wù)訴求和警務(wù)類事項(xiàng)，推動(dòng)緊急類政務(wù)服務(wù)訴求聯(lián)動(dòng)處置，確保群眾得到更加專業(yè)快捷的服務(wù)，推動(dòng)形成12345統(tǒng)籌解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求、推動(dòng)部門高效協(xié)同履職，110依法打擊違法犯罪活動(dòng)、及時(shí)處置緊急危難警情、更好維護(hù)社會(huì)治安秩序。

二、12345都管什么事情？

12345熱線受理企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。

通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)、已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)等不在12345熱線受理范圍。

三、110都管什么事情？

刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對(duì)公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。

四、12345和110是怎么聯(lián)動(dòng)的？

12345接到涉及公安的訴求事項(xiàng)或緊急求助、110接到涉及政務(wù)服務(wù)的訴求，啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)運(yùn)行機(jī)制，通過一鍵轉(zhuǎn)接、三方（訴求方、110、12345）通話、專席聯(lián)動(dòng)、系統(tǒng)推送等形式進(jìn)行辦理。

五、12345是如何更好為企業(yè)和群眾服務(wù)的？

進(jìn)一步加大政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并力度，對(duì)按照雙號(hào)并行、設(shè)分中心形式已經(jīng)完成歸并但仍保留話務(wù)座席的熱線號(hào)碼，不具備“7×24小時(shí)”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60%的，將話務(wù)座席并入12345統(tǒng)一管理。加強(qiáng)12345平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)全量共享。12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題，督促相關(guān)部門主動(dòng)發(fā)布信息。加強(qiáng)對(duì)12345工單承辦單位辦理工作的督查考核，及時(shí)公開辦理情況，不斷提高響應(yīng)率、解決率和滿意率，確保企業(yè)和群眾訴求事項(xiàng)辦得成、辦得快、辦得好。

六、110如何提升接處警工作效能？

各地根據(jù)本地區(qū)110接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強(qiáng)接警人員和指揮調(diào)度民警，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報(bào)警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。建立各警種和實(shí)戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺(tái)支撐，積極探索推行預(yù)防警務(wù)，有效提升接處警工作效能。

此外，12345與110將共同建設(shè)權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享的知識(shí)庫，對(duì)高頻問題和高頻轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)制定“一問一答”口徑，積極推行“即問即答”。