各旗區(qū)人民政府，市人民政府各部門，各直屬單位，各大企事業(yè)單位：

經市人民政府同意，現(xiàn)將《鄂爾多斯市政務服務便民熱線整合實施方案》印發(fā)給你們，請結合實際，認真組織實施。

鄂爾多斯市人民政府辦公室

2021年8月5日

鄂爾多斯市政務服務便民熱線整合實施方案

為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《內蒙古自治區(qū)人民政府辦公廳關于印發(fā)自治區(qū)加快推進政務服務便民熱線優(yōu)化工作方案的通知》（內政辦發(fā)〔2021〕25號）精神，加快推進我市政務服務便民熱線整合工作，提高政府為企便民服務水平，結合我市實際，制定本方案。

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心，加快轉變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，以一個號碼服務企業(yè)和群眾為目標，推動地方政務服務便民熱線整合，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務服務水平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、工作目標

加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的全市政府各部門和具有公共服務職能的企事業(yè)單位服務熱線、網絡平臺的資源整合，整合后的熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”（下稱12345熱線），受理全市各級政府職能范圍內的咨詢、投訴、求助、意見和建議等非緊急類訴求，提供“7×24小時”全天候人工服務。建立“一號受理、統(tǒng)一分流、實時反饋、公開流程、效能監(jiān)察、群眾監(jiān)督”運行機制，建成公眾參與、政民互動、服務決策，上下聯(lián)動、橫向聯(lián)通、高效運行、標準統(tǒng)一的12345熱線服務平臺。

三、基本原則

（一）堅持“便民利民、規(guī)范高效”。把方便企業(yè)和群眾作為12345熱線平臺建設的出發(fā)點和落腳點，優(yōu)化流程和資源配置，創(chuàng)新服務方式，規(guī)范服務內容，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。

（二）堅持“一號對外、分級辦理”。將12345熱線作為政府統(tǒng)一對外的熱線服務電話號碼，負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，部門按職責分工限時辦理12345熱線轉辦的相關業(yè)務、實施監(jiān)管執(zhí)法和應急處置等工作。

（三）堅持“統(tǒng)一平臺、互聯(lián)互通”。建設全市統(tǒng)一的12345熱線平臺，實現(xiàn)與部門業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，推動12345熱線與各類線上線下政務服務平臺、政府網站聯(lián)動融合。

（四）堅持“上下聯(lián)動、接訴即辦”。實現(xiàn)12345熱線四級網絡全覆蓋，健全市、旗區(qū)、蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、嘎查村（社區(qū)）四級聯(lián)動、網格化管理、高效協(xié)同工作機制，推進企業(yè)和群眾訴求接訴即辦。

四、整合方式及步驟

按照分級分類和平穩(wěn)過渡的基本要求，穩(wěn)步推進整合工作。

（一）第一批整合（2021年8月10日-9月10日）。采取整體并入整合方式。旗區(qū)長熱線及企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線，取消號碼，將話務坐席統(tǒng)一歸并到12345熱線。整合后，原號碼留做單位辦公使用，不再對外宣傳，各旗區(qū)、市直各部門對外宣傳號碼統(tǒng)一為12345。目前沒有設立政務服務便民熱線的部門直接并入12345熱線，今后不再批建新的服務熱線。

1.完成9個旗區(qū)長熱線電話整合工作。9個旗區(qū)長熱線電話整合后，統(tǒng)一由12345熱線接聽受理，各旗區(qū)的業(yè)務系統(tǒng)作為12345熱線二級業(yè)務平臺，負責轉辦事項辦理和回復。本著為民務實的原則，保留旗區(qū)長熱線機構，業(yè)務系統(tǒng)應用維護及人員配置由各旗區(qū)自行研究解決。旗區(qū)12345熱線二級業(yè)務平臺實行24小時工作制。

2.完成市直部門、有關園區(qū)和部分特服號碼整合工作。整合后，統(tǒng)一由12345熱線接聽，受理形成的電子工單轉交原部門辦理，并由12345熱線跟蹤督辦。相關部門不再另行設置熱線機構和編制。

（二）第二批整合（2021年9月11日-10月11日）。采取雙號并行整合方式。將話務量大、社會知曉度高的14條國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線，保留號碼，將話務坐席并入12345熱線統(tǒng)一接聽管理，企業(yè)和群眾通過撥打原號碼或12345咨詢問題、反映訴求。整合后，原部門負責12345熱線轉派電子工單的辦理和回復。設置專家坐席的熱線，有關部門要建立專家選派和管理長效機制。進駐12345辦公區(qū)接線專家坐席應不少于2名

（三）第三批整合（2021年10月12日-11月12日）。采取設分中心整合方式，實行垂直管理的國務院部門在本市設立的政務服務便民熱線，以分中心形式歸并到12345熱線，保留號碼和話務坐席，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務，并納入12345熱線考核督辦工作體系。

五、整合要求

（一）建立熱線工作管理機構。全市12345熱線工作機構設在市行政審批和政務服務局，內設政府熱線管理科（掛鄂爾多斯市市長熱線管理辦公室和鄂爾多斯市接訴即辦中心牌子），負責全市12345熱線平臺規(guī)劃建設和運行管理，指導監(jiān)督全市12345熱線工作。各旗區(qū)人民政府要建立相應熱線管理機構，明確職責，壓實責任，統(tǒng)籌推進本級范圍內的熱線服務工作。

（二）優(yōu)化熱線工作流程。12345熱線平臺要以一個號碼對外，全年無斷點受理企業(yè)和群眾訴求，依法依規(guī)完善受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價、歸檔等工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理全程留痕的閉環(huán)運行。推行“雙派單”下管一級工作制度，在將工單派至具體承辦旗區(qū)和市直部門的基礎上，同步轉派至相關蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道辦理，并對蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道辦事處辦理情況進行排名，做到“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)”。進一步完善即時轉辦、分類處置、限時辦結、滿意度測評等流程，建立部門牽頭辦理和多部門協(xié)辦的機制，優(yōu)化退單爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請、超期不辦理等關鍵步驟的處理規(guī)程,健全對企業(yè)和群眾訴求高質量辦理的操作標準。

（三）提升12345熱線信息化水平。推進人工智能、5G技術等信息化功能的建設，快速提升12345熱線平臺的技術支持和服務管理能力。各有關部門要做好與12345熱線平臺的系統(tǒng)對接、知識庫匯集、業(yè)務培訓等工作，實現(xiàn)平臺互聯(lián)互通，實時推送受理信息、辦理進度、滿意度評價等所需的全量數(shù)據，加強數(shù)據歸集研判分析，為各級人民政府和部門履職盡責、科學決策提供數(shù)據支撐。建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的聯(lián)動機制。加快推進緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線與12345熱線系統(tǒng)對接，通過一鍵轉接、三方通話、派發(fā)電子工單等方式完成互聯(lián)互通。110緊急熱線對接工作要先行先試，確保非警務求助受理渠道暢通、突發(fā)警情及時有效處置。

（四）加強熱線知識庫建設和應用。按照“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”原則，加快推進熱線知識庫建設和相關制度制定出臺。各旗區(qū)人民政府和市直相關部門要及時采編、更新、審核和完善政務知識庫，及時推送最新政策和熱點問題答復口徑。要加強與政務服務平臺、政府網站知識庫互聯(lián)共享和同步更新，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。

（五）強化信息安全保障。各旗區(qū)和市直有關部門要嚴格遵守12345熱線信息安全保密制度，落實信息安全責任，未經12345熱線管理機構批準不得對外提供發(fā)布企業(yè)和群眾個人信息、訴求內容、電話、IP地址等不宜公開的信息數(shù)據，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

（六）加強熱線隊伍建設。市行政審批和政務服務局要合理規(guī)劃政務服務便民熱線整合后的座席和人員配置，以政府購買服務方式充實熱線隊伍。要加強12345熱線工作人員特別是一線工作人員的業(yè)務規(guī)范和技能培訓，提升熱線服務質量和水平。各旗區(qū)人民政府和市直有關部門要明確部門內部辦理工作人員和工作職責，做好熱線整合后的工作銜接和業(yè)務延續(xù)。

六、保障措施

（一）加強組織領導。市人民政府統(tǒng)籌推進全市熱線整合工作，各旗區(qū)人民政府要專題研究部署，明確具體分管領導，各部門要建立“一把手”負總責、分管領導具體抓的領導機制,明確工作任務和要求，切實做好12345熱線整合工作。市行政審批和政務服務局要做好統(tǒng)籌協(xié)調和組織調度工作，確保按期完成12345熱線整合任務。

（二）加強支持保障。各旗區(qū)和市直有關部門要加強12345熱線整合工作的支持力度，在機構編制、人員、信息化建設等方面切實予以保障，所需經費列入本級年度財政預算。各旗區(qū)和市直有關部門要根據職能職責制定和完善相關管理制度，切實抓好整合后的熱線運行管理，不得因整合工作影響12345熱線正常運行。市行政審批和政務服務局要根據整合工作實際，進一步優(yōu)化完善12345熱線辦公場地功能布局，科學設置接聽、接訪、辦公等功能區(qū)，加大宣傳力度，提高12345熱線的影響力和知曉率，更加方便企業(yè)和群眾記憶和使用。

（三）加強督辦考核問責。建立社會公眾、新聞媒體、督查巡查等常態(tài)化外部監(jiān)督機制，探索引入第三方評價機制，健全以電話接通率、及時辦結率、問題解決率、發(fā)回重辦率、群眾滿意度等為核心指標的績效考評體系。完善12345熱線辦理工作問責機制，對企業(yè)和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮、弄虛作假、久拖不辦等行為，按照有關規(guī)定問責和通報。

附件：鄂爾多斯市政務服務便民熱線整合清單

相關鏈接：《鄂爾多斯市政務服務便民熱線整合實施方案》政策解讀

附件

鄂爾多斯市政務服務便民熱線整合清單

一、第一批整合（整體并入）

（一）旗區(qū)長熱線

（二）國家及自治區(qū)設立的五位短號政務服務便民熱線

二、第二批整合（雙號并行）

國家及自治區(qū)設立的五位短號政務服務便民熱線

三、第三批整合（設分中心）

國務院垂直管理部門在本市設立的五位短號政務服務便民熱線